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铁路客运论文(精选服务方面范文5篇)

发布时间:2018-05-24
  铁路客运论文范文一:
  
  论文题目:互联网+在铁路客运延伸服务中的应用
  
  摘 要:铁路客运延伸服务是铁路运输服务的重要组成部分,其质量的优劣直接影响铁路运输企业的形象。通过管内客运延伸服务资源和痛点分析,探索在铁路客运延伸服务中,实施互联网+战略,推动铁路客运服务的融合发展,在提升旅客满意度的同时,提高铁路客运服务企业的经济效益和社会效益。
  
  关键词:互联网+;铁路客运服务;应用。
  
  随着我国高铁建设的快速发展,旅客对高铁旅行满意度不断提高的同时,对铁路客运延伸服务提出了更高的要求。如何实施互联网+战略,以互联网为纽带,充分发挥管内客运延伸服务资源优势,通过打造管内统一客运服务平台,实现客户资源统一维护与共享、服务产品统一营销与策划、客户需求统一反馈与分析、业务大数据共同采集与运用、服务产品专业化开发与经营,既是各客运服务专业公司的现实需求,也是坚持以市场为导向、满足旅客需求为宗旨,打造铁路客运服务产业链,促进铁路客运服务提档升级,推动非运输企业整体效益提高的有效途径。

铁路客运论文配图
  
  1、客运延伸服务资源与痛点。
  
  1.1 管内现有客运延伸服务资源主要有三个方面,一是站车服务资源,由上铁国旅公司经营的旅行管家业务,包括旅客接送站、快速安检进站通道、行李协助、专属候车区休息、代客车辆泊车、代客订取票、代客站内订餐服务等;由新上铁公司经营的站车商业,以移动支付为纽带、旅途易购为品牌,通过旅客在站车的商品消费,汇集了大量的客户资源;由华铁旅服公司经营的列车餐食供应,包括通过总公司 12306 网络餐食预订服务;由各个铁路客运车站自主开发并经营的如小红帽行李搬运服务、雷锋服务站以及重点旅客服务项目等;二是延伸服务资源,由上铁国旅公司经营或正在开发的酒店预订业务、共享汽车业务、游轮直通车业务、空铁联运业务以及旅游景点门票预订、车站商旅接待服务、旅游专列产品、旅游专线和一日游旅游产品等;三是铁路公共服务资源,包括路局 12306 客服中心的旅行业务咨询、管内列车运行信息等。
  
  1.2 客运延伸服务存在的痛点。
  
  虽然管内客运延伸服务产品资源较为丰富,产品个性化程度较高、服务品质较好,可基本满足旅客在站车乘降以及延伸和信息等各方面的服务需求,但由于在宣传推广、营销拓展、创新服务、客户维护等方面存在差距,导致旅客对铁路客运延伸服务体验不佳、评价不高,服务的经济效益和社会效益未能有效发挥。一是由于管内未能建立统一的营销平台,各项服务产品营销渠道不统一,导致服务产品营销碎片化、单一化,服务品牌影响力较弱;二是服务产品由各铁路客运车站或专业公司自产自销,产品资源与客户资源未能实现企业间和部门间共享,普遍存在营销渠道不畅,销售不佳,导致创新服务产品开发缺乏基础和动力;三是由于营销渠道不统一,旅客对服务渠道和品牌知晓度不高,客运延伸服务产品需要从不同的渠道购买,无法满足旅客一站式购买、全流程服务的需求,客户体验不佳;四是在各服务产品营销过程中,客户咨询、维护及售后服务缺乏,难以提高旅客对铁路客运服务产品忠诚度,客户粘性较低;五是旅客消费大数据无法集中采集、分析和运用,线下服务产品的开发缺乏有效的大数据支撑,服务产品开发难以适销对路。
  
  2、客运服务平台建设。
  
  通过集成管内现有客运延伸服务资源,建设全局统一客运服务平台,可有效解决目前管内客运延伸服务存在的痛点问题。通过服务产品专业化开发和统一营销、客户资源统一维护,可在满足旅客服务需求的同时,提高铁路服务产品的经济效益和社会效益。
  
  2.1 平台品牌建设。
  
  可将上海局现有上铁 12306APP,更名为“上铁 12306 伴旅”,并与上海局上铁咨询网站联动,改建为上海局客运服务平台,通过品牌再造、媒体宣传和客运延伸服务产品的导入,集成管内服务资源,统一对外营销,为铁路旅客出行提供一站式购买、全流程体验服务,打造中国铁路客运服务“上铁 12306 伴旅”品牌。
  
  2.2 平台系统搭建。
  
  在上铁 12306APP 系统基础上,改造并完善系统功能,建设客运服务平台系统。一是增加各客运延伸服务业务板块功能,实现服务产品展示、查询及下单预订功能;二是完善现有支付系统,满足各银行银联卡支付的同时,满足支付宝、微信等第三方支付功能;三是与各相关客运延伸业务现有 ERP 系统对接,实现产品和订单数据互通;四是建立客户维护体系,包括客户评价、积分奖励及兑换,网上咨询与投诉等功能;五是实现业务数据统计与结算功能;六是取得总公司及铁科院的认可,按要求预留系统接口,为顺利接入总公司 12306 平台做好技术准备。
  
  2.3 营销策划与推广。
  
  一是要利用现有渠道资源,充分引入客户流量。可利用总公司 12306APP推送广告和行程信息服务中的旅客乘车提醒短信推送业务,做好品牌宣传;可运用管内各种宣传渠道,如上铁咨询网、社会全媒体、站车广告开展品牌宣传;可通过路局 12306 客服中心坐席、车站商户、客票代售点以及在线下各项客运延伸服务过程中,人工推荐客户下载上铁12306 伴旅 APP 等,通过线上线下联动推广,实现客户充分引流;二是要建立客运服务产品价格体系。要以各单项服务产品分别建立基础价、多项服务价等阶梯式价格体系,由旅客采取菜单式自由组合购买,按照组合项目总价与其购买项目数量成反比的原则,提高服务产品总体销售量。
  
  2.4 建立客户维护体系。
  
  一是要建立会员积分奖励机制,通过旅客在平台购买服务送积分,并可兑换服务等方式,提高旅客对铁路服务产品的忠诚度;二是要建立客户网评、抽样回访以及消费分析机制,通过对旅客服务评价、抽样回访及消费分析,为各专业公司改进服务质量、创新服务产品提供依据。三是要适时接入社会现有服务平台,如大众点评、高德地图等,提高旅客平台使用率,提升旅客粘性。
  
  3、平台运营模式。
  
  采取由各铁路客运车站或专业公司负责线下产品专业化开发与服务、平台负责线上服务产品运营、路局 12306 客服中心提供旅客业务咨询与维护的分工运营模式,实现铁路客运延伸服务品牌化、集约化、专业化经营。
  
  3.1 组建专业运维团队。
  
  建议由现有业务经营单位,联合组建运维团队,负责平台的运营维护工作。
  
  团队主要工作包括,一是推动平台品牌建设,通过运营服务、强化渠道宣传,提高品牌知晓度;二是建立平台市场营销机制,推动服务产品营销与推广;三是建立服务产品运营机制,为旅客在产品线上预订、线下体验及售后服务中提供全流程支撑服务;四是建立并运用客户维护体系,完善客户咨询、回访及问题处理机制。
  
  3.2 业务分工。
  
  采取线上线下分工合作方式,组织开展平台业务的运营。一是由客运服务平台负责线上的业务运营,包括服务产品营销与策划、客户资源维护、客户需求反馈与分析,业务大数据采集与运用等;二是铁路客运车站及各专业公司,根据客户反馈的需求,结合客运服务资源实际,创新开发符合市场需求的线下客运延伸服务产品,并组织线下的运营;三是由路局 12306 客服中心,负责平台推广宣传及客户咨询、投诉接待与处理工作。
  
  3.3 盈利模式。
  
  通过客运延伸服务产品专业化开发、集约化经营,平台化营销,可以促进铁路客运延伸服务产品经营效益的提高。一是通过平台集成的现有客户资源共享,可提高既有客户购买服务产品的数量;二是通过平台统一营销,为各项客运延伸服务产品销售,拓展客户流量,提高产品销量;三是通过平台专业化客户资源维护,可提高客户粘性、提升回头客户数量,提升产品销量;四是通过平台,集中引入客户流量,可有效降低需要采购社会资源而开发的延伸服务产品(如酒店、景点门票、旅游、共享汽车等产品)的成本,提高产品利润率。
  
  4、资源共享与融合发展。
  
  通过客运延伸服务产品的平台化运营,既可有效解决旅客购买服务一站式、体验服务全流程的需求,也可打通各专业公司所面临的销售渠道瓶颈,更可实现客户资源充分挖掘和运用,促进非运输企业经营效益的提高。一是平台通过客户资源与服务产品资源的共享,可有效满足旅客的个性化、多样化服务需求,提升旅客对铁路客运延伸服务的满意度;二是通过平台化营销和对客户资源专业化维护,既为铁路企业客运服务产品的销售提供保障,也为创新服务产品开发提供动力,同时,通过对客户市场需求的大数据分析,可为服务产品开发提供有效依据,推动各专业公司以市场需求为导向,组织产品开发,促进服务产品提档升级;三是通过平台化运营,为各专业公司之间建立了有效的业务沟通渠道,通过共同探索市场需求、跨界思维协助,推动产品、服务创新,促进铁路企业融合发展。
  
  参考文献:
  
  [1]国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见。国发【2015】40 号。  
  [2]中国铁路总公司关于印发《铁路 12306、95306网站和站车 Wi-Fi 资产经营管理办法》的通知。铁总开发【2015】264 号。
  
  铁路客运论文范文二:
  
  论文题目:关于铁路客运服务体系创新的思考
  
  【摘 要】现阶段,铁路客运以技术、服务等为基础得以蓬勃发展,而其诸如运能受限以及设施缺陷等使其客运服务存有较大制约。
  
  论文就铁路客运相应特点、现存问题等进行探讨,并从服务创新出发进行策略总结,以期为强化客运服务做出贡献。
  
  【关键词】铁路客运;服务体系;现存问题;创新策略。
  
  1、引言。
  
  旅客运输对铁路来说极为关键,其不论是普及性还是便捷性等都较强。而其服务相关理念、形式等略显欠缺与单一。
  
  因此,铁路企业应以客运服务为基础,对其体系创新实现高效强化,俨然变成铁路客运的关键思考点。
  
  2、客运服务相应特点与现存问题概述。
  
  2.1 服务特点。
  
  2.1.1 就旅客集结而言,其时长愈加缩短。
  
  如今铁路客运不论是速度还是密度等愈加提升,再加之车次频繁以及旅客增加等,铁路企业需从运输组织出发,确保客运更为高效,旅客可实现随到随走,避免于站台进行长久候车。此外,站台功能若仅从候车出发,便无法与旅客出行相契合。而车站进出、手续等需要实现快捷、简便化。若其进出站口以及手续等仍旧烦琐,便无法对客运进行强化。现阶段,城市多以铁路车站等为其综合枢纽,候车已然并非主要功能,诸如日德等国早已对候车厅等摒弃,而车站则多以各式交通为基础实现换乘服务。
  
  2.1.2 乘车服务相应标准愈加提升。
  
  目前铁路客运得以多次提速,而更多旅客也对高铁出行等更为青睐。此外,其时间价值以及经济承受等愈加提升,对诸如时间、舒适度以及诸如餐饮等标准愈加强化。所以,列车服务应以旅客所需为基础,使其服务设施、方式等更为优质。
  
  比如,高铁餐饮可以向航空配餐看齐。该类新颖餐饮可对列车相应作业量与人数等实现精确简化,其不论是经济效益还是服务质量等都得以高效强化。
  
  2.1.3 乘、降车时长缩短。
  
  现阶段,列车在停车、停站等方面时长更短,部分甚至仅为 30 到 60 秒,这便需要乘降车等愈加迅速。此外,乘降车及其引导标识等应更为明晰,若其不清便会使旅客对车厢通道等四处寻找,使其运行等受到延误。因此,铁路企业不但对客运技术等进行强化,还应从其服务体系出发实现开发、完善,确保铁路客运更为便捷。此外,还应确保客运服务和列车时速相契合。
  
  2.2 现存问题。
  
  2.2.1 运能受限,无法与旅客乘车相契合。
  
  运输产品有异于有形产品,后者能够储备而前者仅能对其运输能力等进行储存。因为运能等受限,再加之运输需要等愈为凸显,使其供需过于矛盾。此外,铁路提速虽可以使运力、运输等得到强化,但其施工也对运营运输存有消极影响。同时,客运未能有效均衡,就其客流而言时空等方面并不均衡,再加之运输短缺等问题使得铁路运能未能与旅客乘车相契合,对客运服务存有较大阻碍。
  
  2.2.2 客运相关设施伴有缺陷。
  
  客运设施对铁路客运来说十分关键,就其车站来说,部分车站距城区较远,再加之未能和其他交通进行有效衔接,无法帮助旅客实现交通换乘。此外,部分客站不论是设计还是功能等并不合理与健全,若站台过低则上车较难,天桥地道等过窄则无法确保快速疏散,还有的功能分类并无完善等等。同时,因其设施建设需时较长,如果其功能无法与旅客所需相契合,会使改造受困,也无法以客运服务为基础来弥补,进而给客运组织造成不利影响。
  
  2.2.3 客运服务较难实现确切评价及有效把控。
  
  现阶段,铁路虽以客运指标为基础对运输质量等进行反应,例如体现于客运安全、迅速等多方面。而其服务以客户感知为基础,而该感知则从技术以及职能两类质量出发,前者可以指标为基础来测定并评价,而旅客对后者评价则无法实现定量化,而多从其感受等出发来评价。再加之旅客认知以及旅行预期差异较大,就其所受客运服务而言,其体验也不尽相同,因此其服务质量在衡量方面较为困难。其次,其服务质量无法得以有效把控。铁路客运不论是运行组织还是安全准确等标准愈加提升,其运输本质较为联动,涉及多项运输环节,不论是人为因素还是管理水平以及环境等都会对铁路客运造成影响。
  
  3、以客运服务为基础进行高效创新的具体策略。
  
  3.1 从多式联运出发创新服务。
  
  目前高铁于国内仍处对接期,其由运行向着实际优势进行推动仍需过程。只有高速并配以实用才可与旅客出行相契合。因此,铁路客运可对相应“多式联运”等策略进行参考。该方案可从出行需要出发,使其出行计划等更富针对性,确保其履行体验得到强化。例如,德国曾于三地间开设高铁,使其客运时长得以极大缩短,进而对航空运输等进行取代。此外,还同机场等以无缝隙化为导向实现空铁联运,使其客运效用得以有效强化。其火车票等可经航通网站实现预定,其发车时刻也与转机时刻更为契合,旅客可于火车站进行登机、托运等办理。再如香港机场配有相应快速铁路体系,其可实现高速直达,终点则为其主要车站。此外,该铁路还可对广东等进行辐射,其不论是高效性还是可靠性都较强。因此,国内铁路可以某干线为基础,并以高速路以及民航等为辅助形成关键大通道。此外,该通道可对干线时段相应不足进行弥补,而其停站方案却与干线等不尽相同。此外,就长途巴士而言其运行策略等应有差异,应以夜间车作为主形式,而其票价也应与客户群相契合;而航空客运等也可对部分客流等进行承担,多类运输相契合推动大通道高效运行[1].
  
  3.2 针对市场及其定位进行细分、明确。
  
  铁路企业可以从市场对象出发,使其客票服务等呈现灵活性。例如,企业可以服务需求为导向进行调查,从而实现旅客分类,并对客流差异等使票价与各类群体相契合。还可采取折扣等引导旅客对旅程实现预先规划,通过多类优惠票以及铁路卡等享受客运优惠。
  
  铁路客运若想使其份额愈加扩大,必须以客运特点为基准,从客户群出发进行品牌树立。比如,夜间巴士可时段出发使其运营更富差异性,也可对高铁等针对长短途进行分工。现阶段,高铁里程愈加提升,客运部门必须以旅客出行为导向进行调查,按照客流性质以及供求竞争等对旅客实现细分,从而确保票价优惠与其性质相匹配。此外,其运价还应更富多元性,对“基准价”进行深层贯彻,并以基准价为导向实现调整。
  
  3.3 推动定价、营销向灵活性转变。
  
  客运价格需与营销等进行多样结合,比如可预售以及月季年票等,从旅客需求及其消费等出发使其选择更具丰富性。
  
  例如,客运产品可从价格出发进行相应营销,其系统可按照产品、消费群等的不同适时调整。其票价可由基本、加价两方组成,前者可与既有票价相同,而后者与其里程并不相关,而由其服务质量等确定,并对其他交通等实现综合考虑。旅客可从出行实际出发使折扣与出行相匹配。例如法国高铁,其票价也由基本、加价两方构成,前者以其相应票价率作基准,票价率则可通过递远递减这一方式进行明确。其票价应对客户群、消费层次来实行多样票价,并提供相应梯次服务[2].
  
  国内铁路应以运营成本、区域经济等为基础,对其运价率等进行统一,并就专线运行多阶段、区段等采取多样票价折扣,同时从市场变化出发及其调整,使其更富透明度,确保旅客能够按照距离以及服务要求等对票价实现自主计算。同时,还应将等级票价等为其核心,对订、退以及换票等进行完善并确保产品更新更为及时,使服务产品以及范围等得以有效扩展。而铁路营销则可以新媒体为基础实现宣传,并定期进行营销培训,从而将竞争机制等向着客票销售引入。
  
  3.4 以车上服务为导向实现创新。
  
  国内高铁需要以车上服务为导向实现创新,同时与旅客消费相结合,使车上服务兼具全面、高端以及人性等特性。首先,可对配餐服务进行强化。现阶段,很多车次都跨越三餐时期,因此餐饮需求愈加提升。而因车速以及安全等限制,车上未能对餐饮加工进行处理,进而导致配餐等问题。因此,可从车上车下分别进行服务、准备环节。前者包含餐饮优化以及保温加热等,而车下则需要包含配餐调研、餐饮准备等等。
  
  4、总结。
  
  总之,铁路部门应正视诸如运能不足以及设施缺陷等多类服务问题,以服务创新为客运核心,通过多式联动以及市场细分、定价转变和车上服务等措施,对其客运体系等强化创新,确保铁路客运与旅客出行相契合。
  
  【参考文献】
  
  【1】崔素萍。 基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究[D].成都:西南交通大学,2010.  
  【2】王海湘。铁路客运服务质量评价体系的研究[D].长沙:中南大学,2006.
  
  铁路客运论文范文三:
  
  论文题目:浅谈如何提高铁路客运服务质量
  
  摘 要:通过对铁路客运质量方面存在的问题进行分析,提出有效的措施,促进铁路行业的进步与发展,有效地提高铁路客运服务质量。
  
  关键词:铁路客运;服务质量;提高措施。
  
  伴随着改革开放步伐的深入与促进,我国的多种行业得到了迅速的发展,在这种状况下,人们对于这些行业的要求也得到了显着的提高。铁路是我国较为大众的交通工具,对于我国人民的出行有着重要的意义,但我国当前的铁路客运方面依旧存在较多的问题,主要表现在缺乏个性化和标准化服务、工作人员的素养偏低、餐饮方面存在较多问题等,这些都导致我国的铁路客运服务质量难以得到有效的提高,为人们的出行造成巨大的困扰。有效地提高铁路客运服务质量可以保证我国旅客在出行方面的安全和方便,因而国家需要对提高铁路客运服务质量给予更多的重视和关注,加快促进我国经济的进步,为我国人民生活水平的提升做出更多的贡献。
  
  1、我国铁路客运质量方面存在的问题。
  
  1.1 缺乏相关的个性化和标准化服务。对于我国的铁路客运服务质量,缺乏个性化和标准化的服务已经成为其中较为显着的问题。事实上,铁路运输作为我国当前一个较为垄断的系统,旅客常常不能依照自身的意愿选择所需要的服务,国家的帮助使其在人民心中成为铁饭碗似的岗位,造成其在服务质量方面的提升显得更加落后。由于我国的铁路客运是以全国交通便利为出发点建立的,工作人员需要面对的是来自全国各地的乘客,每个人所提出的要求都是不同的,因而工作人员在满足乘客的要求时,必须要做出有区别的对待,不能将南北两个地方的乘客选择相同的方式进行服务。对于老弱病残的乘客,工作人员应当给予更加贴心的帮助,避免其在旅行途中由于不方便而产生更多的困扰。在铁路客运服务质量方面,采取个性化和标准化的服务,可以为我国的铁路运输做出更大的贡献。
  
  1.2 工作人员的工作素养需要得到提高。铁路客运中工作人员的素养与铁路部门中的形象有着直接的联系,对于我国铁路客运行业的发展有着重要的意义。在我国当前的铁路客运部门中,从事相关工作的人员往往是文化程度较低的,对于基本的工作素养并没有充分的认识,在实际工作的过程中,恶劣的态度会导致乘客在上车之前承受着较大的怨气,而且铁路客运旅途中的工作人员并没有依据相关的行为准则,无法实现顾客至上的服务理念。偏低的工作人员素养会直接影响我国铁路部门的形象,妨碍我国铁路事业的发展,造成我国人民对铁路出行的恐惧与担忧。
  
  1.3 铁路客运方面的餐饮方面问题较多。基本上所有以火车出行的人,都会抗议铁路客运中的餐饮问题。昂贵的套餐,价格翻倍的零食,都造成了铁路客运中的餐饮问题。多数人在乘火车出行的过程中,会选择提前购买方便面、饮料、零食等抗拒铁路客运中昂贵的价格,但这种食物往往是不健康的,但为对抗超标的物价,人们不得已要选择这种方式。铁路客运中的餐饮问题与每位选择乘火车出行的人员都有着直接的联系,因而必须要对之给予充分的重视,从而为我国铁路客运服务质量的提升做出更多的贡献,促进我国铁路运输行业的发展和进步。
  
  2、提高铁路客运服务质量的措施。
  
  2.1 强化个性化和标准化服务。强化个性化和标准化方面的服务,可以提高乘客对于铁路客运的印象。因而在进行铁路客运方面的服务提高过程中,应当以旅客在旅途中的舒适度为主要出发点,及时地解决乘客在旅途中所遭遇的问题。在招聘工作人员的过程中,考察人员应当招聘外语能力较强的乘务员,有效地满足国外游客在乘车过程中的要求。基于不同的乘车人员在乘车过程中所提出的问题和要求,针对其年龄、身份和层次方面的差异,选择不同的方式满足乘客的要求。个性化和标准化的服务可以实现不同乘客对出行的要求,实现对我国铁路客运行业的进步与发展。
  
  2.2 提高工作人员的素养。铁路客运必须要有效地提升列车工作人员在工作中的素养,因而必须要增强对人员的培训力度,从思想道德素质和服务两方面进行提升。工作人员必须要加强在沟通技巧和心理学方面的培训,热情地实现对工作的认真,从而有效地完成工作,实现对铁路客运工作的称职。
  
  2.3 解决乘客在餐饮方面的问题。针对当前在餐饮方面存在的问题,工作人员需要同负责部门进行有效的商量,降低对盒饭及零食、饮料等的价格。由于铁路部门中是以批发为主,其购买商品时的价格要远远低于超市和商店,在进行售卖的过程中,应当低于这些价格,不能以垄断为由哄抬价格。而且列车应当丰富其中的食品多样性,有效地完善在餐饮方面的管理制度,满足旅客的出行要求。饮食作为乘客出行过程中的重要方面,需要进行有效的改进,从而提升铁路客运服务质量。
  
  3、结论。
  
  铁路客运是人们在出行中的主要工具,工作人员需要加强在铁路客运方面的建设,发展相关的铁路服务业。针对所存在的服务方面的问题,会严重影响在铁路行业中的进步和发展。通过强化个性化和标准化服务、提高工作人员的素养、解决乘客在餐饮方面的问题,可以有效地完善铁路服务水平,保证铁路客运能够拥有较好的形象,从而促进铁路行业的更快进步。铁路客运行业对于人民出行有着重要的意义,采用规范、标准的服务态度,可以实现铁路客运方面的更大飞跃。
  
  参考文献:
  
  [1] 张甲慧。 浅谈如何提高铁路客运服务质量 [J]. 管理科学,2016(3):129.  
  [2] 杨彦强。 浅谈如何提高铁路客运服务质量 [J]. 绿色交通,2017(6):8.
  
  铁路客运论文范文四:
  
  论文题目:论铁路客运服务理念
  
  摘要:铁路客运工作作为服务窗口单位,做好服务工作是每名客运人员的职责所在,是我们客运工作人员的义务。只有铁路所有客运人员的服务质量提高了,才能得到旅客的认可与肯定,才能赢得更多的旅客,才能与公路、民航相抗争,处于不败之地。
  
  关键词:铁路客运;服务;理念。
  
  铁路客运工作作为服务窗口单位,做好服务工作是每名客运人员的职责所在,是我们客运工作人员的义务。只有铁路所有客运人员的服务质量提高了,才能得到旅客的认可与肯定,才能赢得更多的旅客,才能与公路、民航相抗争,处于不败之地。随着高速铁路动车组列车的普及,服务质量提高势在必行。乘务人员素质的提高也是时代的需要。那种当一天和尚,撞一天钟的思想要彻底根除掉,要懂得为别人做好服务工作也是一种幸福,把旅客当作我们的亲人、我们的衣食父母、我们的朋友,相信铁路的明天会更好。
  
  人们常说旅客是上帝,旅客是我们的衣食父母,是呀!没有旅客乘坐我们的列车,我们的效益何在,我的工资收入何在?我们怎么能够养我们的父母和我们的家人。我们的工资可以说是能吃的饱,穿的暖了。那还有什么不满足的呢?还有什么理由不好好的工作,最起码我们应该对得起我们的工资,对得起领导对我们的信任,让旅客乘坐我们的列车感觉到温暖、舒适、快乐。旅客花了钱买了票就应当享受与之票价相等价的待遇又有何不可?可是我们的客运人员却总认为旅客乘坐列车总是事特别多,服务要求也特别高,其中还有个别旅客总是不满足我们的服务,不从自身找出存在问题的原因,不问一问自己旅客为什么会有这么多的要求,就坐一回列车怎么就这么多事。没有想到旅客乘坐列车是需要开心、愉快的旅行生活,并不是单纯的到列车上与列车工作人员作对。不妨做一下换位思考,如果你是旅客,你的要求是什么?是不是也是想我花了这么多钱坐车,就应该享受同样的待遇。就像我们去饭店吃饭一样,如果饭菜上晚了,我们会很不耐烦的,对饭店的服务态度非常的不满,如果我们在饭菜中迟到了其它的东西,会不会非常非常的生气,严重的会和饭店人员争吵,甚至不给饭钱。因为我们花钱就应该享受到应有的服务。同样旅客乘坐列车和我们在饭店吃饭是一样的。每一名旅客坐车并不是有钱没有地方花,偏偏上车和我们工作人员过不去,而且我们的服务没有得到旅客的满意的结果,但是也不排除特殊情况。
  
  我们是服务者,做好服务工作是我们的天职,服务好旅客也是我们每名客运人员应该做的,有的旅客可能第一次乘坐火车,对于列车上的情况完全不理解,就会问乘务员很多事情,刚开始乘务员的态度可能会好些,问来问去,我们的乘务员就会很烦,态度上,言语上就会发生变化,有的旅客就可能接受不了,就会发生争吵。反过来我们想想,如果是你的亲戚、朋友、家人等你熟悉的人坐车,无论有多烦你是不是都会耐心的回答,热心的帮助,问寒问暖。其实旅客乘坐列车有的是探亲访友、有的是出门旅行、有的是出门办事等等,都是为了自己的目的,选择了列车。他们并没有过分的服务要求,只要有一个愉快的心情就好,完成自己的旅行生活。我有一次去沈阳培训基地去讲课,乘坐锦州客运段的列车,在站台上我看到列车长在和车站值班员交接时,车长说了这么一句话车上的旅客都是我的亲人,多少人我都欢迎。当时我就愣住了,一句发自内心的话语,让人听到之后暖暖的,车长说的很有道理,来的都是客,都是亲人和朋友,因为他们是从他们兜里掏出来的钱送到我们兜里,我们没有任何理由不做好服务。这名列车长真的令我很敬佩。以后我也经常说我们都是朋友!
  
  以人为本,旅客至上的服务理念在铁路已经是人人必知,人人必做,铁路原来的铁老大,我们的铁饭碗已经都是过去的了,在这高铁时代,只有全员素质大提升,更新服务理念,增强服务意识,提高服务质量,才能在社会上站稳脚跟。所以旅客是上帝,是我们的衣食父母,只有旅客乘坐我们的列车,我们才能有幸福的每一天。只要把旅客当做我们的亲人、朋友,我们的工作才是快乐的,带给旅客的是愉悦的旅行生活。有很多的旅客一生就坐你服务的车厢就一次,但是你留给旅客的却是永远忘记不掉的微笑服务。可是有的乘务员因为服务态度不好却被旅客投诉了,也成了旅客永远忘不掉的服务。相比之下,是不是我们每个人都想给旅客留下好的印象,所以就把为别人服务是一种快乐,是一种幸福!就不会有烦恼了。
  
  在如今旅客对动车组乘务员的服务表示非常的满意和认可,相比之下普速列车要差些,动车无论在设备设施还是人员素质上都高于普速列车,这是有目共睹的,动车组列车乘务员也是优中选优,在年龄上有一定的限制,所以动车组列车无论在硬件上还是软件上都高于普速列车。但是进京,进沪,进穂等列车同样增加了不少的特色服务,以满足旅客在旅途中的需求,在人员业务水平、服务理念、仪容仪表、突发事件处理上的培训也不甘示弱,拉进与动车组列车的距离。
  
  总之,作为铁路客运人员我们要做到“以人为本、旅客至上”的服务理念,全心全意的为旅客服务,热爱自己的本职工作,把我们的工作当作是一种快乐的工作,可想,我们的工作是不是会得到旅客的认可与肯定。只要我们本着旅客就是我的亲人与朋友,把做好服务工作作为是我们的职责,是我们人生中最快乐的一件事,就会缩短与旅客的距离,每天的工作都是无比的快乐与幸福!铁路的明天才会更美好!
  
  铁路客运论文范文五:
  
  论文题目:浅谈如何提高铁路客运服务质量
  
  摘  要:随着国家与社会的不断发展,国家交通运输行业越来越发达,人民生活水平显着提高,对铁路客运服务的要求也逐渐提高。铁路客运在人们的生活中扮演着重要的角色,提高铁路客运服务质量有利于提高乘客的满意度并且可以提高我国铁路客运的整体形象。但是就目前来看,我国在铁路客运方面,存在服务质量普遍较低的现象,因此提高铁路客运服务质量是势在必行的。本文就我国铁路客运服务现存的问题进行逐一探讨并提出几点科学合理化建议,希望可以对我国铁路运输事业的发展有所帮助。
  
  关键词:铁路客运;服务质量;提高方案。
  
  自改革开放以来,我国在各个方面都迅速发展,人们也对各行业的服务要求有明显的提高。铁路作为一种大众化的交通工具,人们对铁路客运服务提出了较高的要求,但是我国的铁路客运服务还存在着很多问题,例如铁路客运缺乏标准化与个性化的服务,客运工作人员的工作素养较低,并且很多客运服务设备与餐饮都存在不合格现象等,这都会给人们的出行带来不便,提高铁路客运服务质量可以有效的保证旅客出行的安全与便利,因此国家铁路部门要快速提高服务质量以满足人们的要求。
  
  一、我国铁路客运服务现存的问题。
  
  (一)缺乏标准化与个性化服务。
  
  目前在铁路客运服务问题方面,缺乏标准化与个性化服务是较为突出的问题。铁路客运是一个垄断型的体系,旅客不能按照自己的意愿选择服务,所以铁路客运服务因为这巨大的优势使得其服务质量比其他行业稍落后些。铁路客运没有一个标准的服务水平,这也就导致没有相关的监管制度来对其服务进行约束,从而使得相关工作人员在工作过程中没有准则约束自己的行为。除此之外,铁路客运部门也缺乏个性化服务。每个人的需求不同,尤其是老弱病残的人员,铁路客运部门往往不考虑这一方面,使得这类人群在旅途中极不方便并且可能出现危险。因此,加强铁路客运个性化服务是必要的,同时提高服务的标准是势在必行的。
  
  (二)客运工作人员工作素养有待提高。
  
  铁路客运的服务代表着铁路部门的形象,同时也代表着我国整个铁路事业的形象。在铁路工作的相关人员往往都是年龄偏高,文化水平比较低的,他们的工作素养一般都跟不上时代的变化。就目前来看,提高工作人员的工作素养是十分有必要的。一般情况下,旅客在买票时需要排队,再加上工作人员的态度不好,往往会使旅客在还没上车的时候就满怀怨气,另外,在车上的相关工作人员也缺乏相应的行为准则,并且缺乏工作的积极性与主动性,缺乏相应的业务素质,例如在车上说话的音量过大,会影响旅客的休息,或者对旅客的要求置之不理等等。这都会直接影响铁路部门在客运市场中的形象,并且不利于铁路事业的发展,因此提高工作人员的工作素养对于继续发展铁路事业来说十分重要。
  
  (三)客运服务设备与餐饮不合格。
  
  近些年来,虽然我国在铁路客运方面做了很多改善,对铁路客运设备进行更新与改造,增加动车组等等,但是这与人们的要求还有些差距。目前我国还有很多“绿皮车”,这类车内设备陈旧老化,甚至还用风扇代替空调,夏天车厢内脏且乱,冬天车厢内又非常冷,这对旅客的出行十分不便。另外,一些空调车厢存在着送风口分布不均匀现象,这会让车厢内空气流通不好,对人体十分有害。除此之外,铁路客运服务方面存在着列车餐饮不合格现象。餐车在列车运行中处于垄断地位,并且一般列车餐饮都既不好吃又不卫生,同时价格还很高,这让旅客难以接受,因此旅客自带食物是普遍现象。由此可见,提高客运服务设备质量与列车餐饮质量是极为重要的。
  
  二、提高铁路客运服务质量的方案。
  
  (一)加强标准化与个性化服务。
  
  要想提高铁路客运服务质量,加强标准化与个性化服务是关键。在越来越注重服务质量的今天,铁路客运服务应该更为人性化,要时刻关注旅客的舒适度。人们出行会遇到各种各样的麻烦,这就需要列车的工作人员及时解决,另外,列车还应该增加一些新的条款,例如在招聘列车员时增加一些对外语的考察等。除此之外,还应该加强工作人员对标准化服务的学习,还要加强人性化服务,面对形形色色的旅客与各种各样的要求,列车员要尽量的满足,还要针对不同旅客在身份、年龄、层次、旅行目的等方面存在的差异,采取不同的服务方式以满足旅客的需求。旅客在休息或者晚上列车熄灯后,要注意说话轻声轻语,走路脚步轻,尽量不打扰旅客的休息,提高旅客的满意度。
  
  (二)提高相关工作人员的工作素养。
  
  铁路客运部门要提高列车工作人员的工作素养,加强对工作人员的培训,提高他们的思想道德品质、服务技能、礼仪与安全技能等。面对旅客的需求,工作人员要尽量的满足,说话语气温和,文明礼貌的对待旅客,让旅客感觉到工作人员的温暖与热情。另外,还应该加强对工作人员心理学与沟通技巧的培训,让工作人员满怀热情的对待工作,全身心的投入到工作中去。除此之外,应该加强工作人员在外语的学习,以免遇到外国旅客无法交流的现象。列车组还要建立奖惩制度并且不定时的对工作人员进行工作检查,以保证工作人员的工作质量。
  
  (三)完善服务设备,提高餐饮管理水平。
  
  铁路客运应该尽量完善服务设备,增加先进的设备,没有空调的列车要按照标准安装合格的空调。列车可以安装先进的通讯设备,以免出现列车在行驶过程中旅客的手机电脑等没网的现象。车厢内的引导牌要做的醒目、连续,保证旅客能看懂引导牌。列车车厢还可以悬挂一些温馨的装饰品,营造一个温暖舒适的氛围。另外还要加强列车的日常检修工作,保证设备处于正常工作状态。除此之外,列车还应该提高餐车饮食的质量,要做到食品安全、价格合理、食品多样化,完善餐饮管理制度从而有效地提高旅客的满意程度。
  
  三、结语。
  
  铁路客运作为人们出行的重要交通工具,是国家不可或缺的行业,国家正在大力发展铁路事业,加强对铁路客运的建设。
  
  但是由于我国现在普遍存在服务质量问题,这会影响铁路事业的发展,所以铁路部门要提高标准化与个性化的服务水平,同时提高相关工作人员的工作素养,另外还要完善服务设备,并且提高铁路客运的餐饮管理水平。这样才能确保国家铁路客运事业能有一个良好的形象,同时也能进一步促进国家铁路事业的蓬勃发展。
  
  参考文献:
  
  [1]周平。铁路客运服务[M].北京:中国铁道出版社,2008:1-8.  
  [2]丁应昌。提高铁路客运质量的分析建议[J].铁道运输与经济,2005,27(6):52-53.
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